2 Şubat 2013 Cumartesi

Sosyalleşen Bankacılık




Sosyal ağların hayatın her alanını sardığı günümüzde sosyal ağların 5 yıl sonra geleceği noktayı öngörebilmek kimse için pek kolay değil. Fakat kesin olan bir şey var sosyal ağlar bankalar için oyunun kuralını değiştiren çok önemli bir faktör. Artık bankacılıkta teknolojiden  bahsederken online ve mobil bankacılıktan da öte “sosyal bankacılık”tan bahsediyoruz.
Kitle iletişiminin adeta son günlerine yaklaştığımız günümüzde az sayıda olsa da bazı bankaların müşterilerinin sosyal ağlardaki aktiviteleriyle yakından ilgili olduğu görülmekte. Durum güncellemesinde ev almayı düşündüğüne değinen kullanıcılara konut kredisi teklifleri sunmak artık işin kolay yanı. Çok yakın zamanda müşterilerimizin şartlarına, koşullarına özel ürünler sunmaya başlayacağız, bu alanda çalışmalarımız sürüyor. Kişilerin potansiyel karlılıkları ve varlıklarının değerlerine göre faiz oranlarının belirlenmesi gibi gerçek anlamda kişiselleştirilmiş servislerin üzerinde çalışılıyor.

Büyük ve Sosyal Veri

Ayrıca yakın zamanda müşteri ilişkileri amaçlı kurulan telefon santrallerinin de gitgide “sessizleşeceğini” düşünüyoruz. Biz de şimdiden gerek Twitter gerek Facebook olsun, sosyal medyayı dinleme faaliyetlerimiz sayesinde servislerimizde bazı değişikliklere gitmeye başladık.  Şubeler ve bankacılık ürün ve servislerimiz, dinleme faaliyetlerimizden öğrendiklerimizle şekillenmeye başladı bile. Örneğin, uzun süredir şubede beklediğinden şikayetçi olan müşterilerimizi sosyal ağlar üzerinden ulaşıp ona çözüm sunmak konusunda başarılı hikayeler yazdık bile. Aynı şekilde bozuk ATM’ler hakkında bilgilendirmeler artık telefon yerine Twitter’daki paylaşımlar sayesinde bizlere çok daha çabuk yansıyabiliyor.
Burada önemli olan, bu şikayetleri farkedip bulmak kadar, onlara sadece gerçek zamanlı cevap vermek, hatta ilgili çalışanlarımızın bu kişilerle irtibata geçip sorunlarını çözüme ulaştırmak amaçlı aksiyonları almasında.


Değişen Şubeler

Günmüzde banka şubeleri müşterilerin cebinde çantasında, sürekli yanında. Ama banka şubeleri yok olmayacak; sosyal medya sayesinde amaç ve değerleri ciddi değişikliklere uğrayacak belki ama banka şubeleri var olmaya devam edecek.
Günlük işlemlerin daha çok telefon, tablet ve bilgisayarlarla gerçekleştirilmeye başladığı bankacılık sektöründe kısa zamanda sosyal ağların kişilerin banka bilgilerini görüntülemek ve temel işlemleri gerçekleştirmek için kullanılan kişi tanıma sistemlerinde kullanılacağını düşünüyoruz.
Denizbank olarak sosyal ağlara verdiğimiz önemi ve sosyal ağları iş yapış şekillerimize adapte edişimizin en güzel örneği geçen sene Türkiye’nin ilk Facebook Banka Şubesi’ni hayata geçirmemiz.
Peki “Şubelere ne olacak?” derseniz, şubelerin iş alanlarının kredi başvurusu ve kullanma, yatırım danışmanlığı gibi daha komplike alanlara kayacağını düşünüyoruz.

Bankaları ciddi değişimler bekliyor

Kimi kazanç alanları ortadan yok olacak. Temel yatırım önerileri, bankalar yerine tanıdıklar arasında ve dolayısıyla ücretsiz gerçekleşecek. Düşük maliyetli sosyal medya şubeleri servis ücretlerinde de düşüş taleplerine neden olacak.  
Hatta sosyal medya üstünden kolayca erişilebilen mikro-finans kredileri sayesinde bankalar kredi alanlarında değişiklikler bile yaşamaya başlayabilirler.
Ne kadar sosyalleşip iş alanları bu sosyalleşmeden etkilense de bankalar yakın gelecekte de uzun vadede de var olmaya devam edecek. Yaşanan değişimlerin gerek yasal gerekse uluslararası süreçlere uyumluluğu gittikçe önem kazanacak. Bu değişimler “uyumluluk” alanında yepyeni iş tanımları yaratacak. Uyumluluğu gözetleyip kontrol eden yeni sosyal birimler, hesaplar ve sorumlular görmeye başlayacağız. Bu yeni tanımlar, bankaların sosyal ağlarda iş yapış şekillerinden, banka çalışanlarının (özellikle yatırım danışmanlarının) sosyal ağlar üstünde müşterilerle irtibatlarına kadar çeşitli alanlara odaklanacaklar.
Teknoloji ve sosyal ağlara dair regülasyonların yavaş oluştuğu düşünülse bile kısa süre zarfında ciddi yaptırımların konuşulmaya başlamasını bekliyoruz.